Questions de pratique

Dans un contexte professionnel alliant efficacité et qualité des soins, la clarté dans la communication avec les patients peut faire une réelle différence; non seulement pour eux, mais aussi pour vous. Prendre quelques secondes pour expliquer vos services et les frais liés contribue à éviter les malentendus et à renforcer la confiance.

À quel moment et comment aborder la question des frais?

Souvent, le sujet des frais (facturés au patient ou à un tiers payeur) est peu ou pas abordé, ce qui peut entraîner de la confusion ou des réactions d’incompréhension. Lorsque les circonstances le permettent, expliquer de façon claire ce qui est inclus dans le service, le montant et le mode de facturation, même si les frais sont couverts par un tiers payeur, permet de sécuriser l’échange avec le patient.

Le défi : des honoraires mal compris

Il arrive que des patients s’interrogent : « Je n’ai reçu aucun médicament, pourquoi dois-je payer des frais? ». Cette réaction révèle un malentendu sur la nature de votre travail. Expliquer à vos patients le travail cognitif important lié à chaque interaction (analyse du dossier, surveillance de la thérapie, détection d’interactions, conseils personnalisés, etc.) permet à la fois de réduire les incompréhensions et de valoriser votre expertise.

Ce dialogue est aussi une occasion de reconnaître le rôle actif du patient dans sa propre santé, conformément aux principes du patient partenaire. En l’informant de vos actions professionnelles, vous l’aidez à mieux comprendre les enjeux thérapeutiques, tout en valorisant son expertise personnelle et ses préférences.

L’équipe technique peut également vous soutenir en préparant le terrain, en présentant en amont les services et soins qui seront fournis. Cela vous permet de vous concentrer sur l’essentiel tout en renforçant la compréhension du patient.

Gérer les objections avec bienveillance

Les préoccupations des patients sont légitimes. Les écouter, reformuler leur point de vue, expliquer avec pédagogie et proposer des solutions concrètes permet souvent de désamorcer les tensions. Et dans tous les cas, le respect et l’ouverture préservent la qualité du lien de confiance.

Trucs et astuces

• Des phrases simples et efficaces à garder sous la main :
  • « Mon travail aujourd’hui consiste à analyser votre situation clinique pour vous proposer un plan sécuritaire… »
  • « Les frais d’aujourd’hui couvrent la consultation pharmaceutique que nous venons de faire ensemble. Votre assurance prend en charge ces services professionnels. »
  • « Je facture cette consultation parce que j’ai analysé votre situation clinique, modifié votre thérapie, etc. »
• L’affichage en pharmacie
  • Afficher les services offerts et les frais associés est aussi une manière très efficace de normaliser la pratique et de préparer le patient avant l’échange. À l’aide d’un tableau ou d’une affiche dans la salle d’attente ou près du comptoir, vous pouvez indiquer la liste de vos activités professionnelles, les honoraires associés (consultation, suivi, analyse clinique), et préciser si les frais sont souvent couverts par l’assurance ou non.

Le gain final : moins de stress, plus de reconnaissance

Lorsque vos patients comprennent mieux la valeur de vos activités, ils deviennent vos meilleurs ambassadeurs. Dans un contexte de pratique élargie, ces efforts de communication vous font gagner du temps à long terme et réduisent les situations conflictuelles.

L’objectif n’est donc pas de justifier vos honoraires, mais bien de faire comprendre votre expertise. C’est là toute la différence.

Les techniciens en pharmacie sont arrivés récemment sur le marché du travail. Ils sont de précieux alliés, réalisant des tâches complémentaires à celles de leurs collègues assistants techniques et pharmaciens. Mais qu’en est-il des conseils donnés aux patients? Pouvez-vous comme pharmacien(ne) leur déléguer cette tâche? Penchons-nous sur la question.

Quelques rappels sur la délégation

Lorsque vous désirez déléguer une tâche à du personnel technique, la première étape consiste à déterminer si cette tâche est de nature technique ou si, lors de son exécution, elle nécessite l’exercice de votre jugement professionnel.

Si vous déterminez que la tâche est de nature technique, la délégation est possible. Il suffit, ensuite, de respecter les 5 étapes identifiées dans le guide d’exercice sur la délégation en pharmacie pour assurer la surveillance adéquate de cette tâche :

1. Mettre en place une procédure écrite.
2. S’assurer que le personnel possède la formation, les compétences et l’expérience appropriées.
3. Mettre en place des mesures de contrôle.
4. Être disponible pour intervenir dans un court délai.
5. S’assurer de la traçabilité de la tâche.

Déterminons si « donner un conseil » est une tâche de nature technique

Tout d’abord, il y a une différence entre donner un conseil au patient et lui donner de l’information.

Prodiguer un conseil ou un avis implique une suggestion, souvent basée sur une expertise, une expérience, des opinions ou des recommandations personnelles. Ce conseil est orienté vers l’action, et il a pour but d’influencer ou de guider quelqu’un dans une prise de décision ou dans la gestion d’une situation.

Donner une information consiste à partager des faits ou des données sans intention particulière de guider ou d’influencer une décision. L’objectif est de fournir des éléments factuels sans émettre d’opinion ou de suggestion.

• Exemple simplifié :
  • Conseil : Pour faire bouillir de l’eau plus rapidement, utilisez une bouilloire plutôt qu’une casserole.
  • Information : L’eau bout à 100 °C à pression atmosphérique.
• Exemple en pharmacie :
  • Conseil : Je vous suggère de prendre ce médicament en vente libre pour atténuer vos symptômes d’allergie.
  • Information :
    • Lire l’information sur l’étiquette d’une boite d’acétaminophène.
    • Enseigner au patient comment utiliser un glucomètre ou un tensiomètre.

On peut donc conclure que le personnel technique peut donner de l’information aux patients. Toutefois, il ne peut pas donner un conseil pharmaceutique puisque cette tâche n’est pas de nature technique et nécessite le jugement professionnel d’un pharmacien.

En conclusion

Par sa formation, un membre du personnel technique peut transmettre de l’information au patient, mais surtout recueillir les renseignements nécessaires au travail du pharmacien. À partir de ces informations, le pharmacien pourra plus facilement effectuer son analyse et donner son conseil.

Le personnel technique ne peut toutefois pas sélectionner dans une liste prédéfinie, tel un feuillet d’information, des renseignements à transmettre par rapport à d’autres, puisque ceci se fait à la suite d’une évaluation et est réservé au pharmacien. De plus, il ne peut pas proposer un produit à la suite de sa collecte d’informations puisque l’amorce d’une thérapie est une activité réservée au pharmacien.

Vous avez devant vous une patiente qui refuse un prélèvement sanguin nécessaire à l’ajustement de sa thérapie? Ou encore un patient qui refuse d’honorer une entente de paiement? Comment agir lorsque vous vivez ce type de situations? Explorons ces questions.

Quoi faire lorsqu’un patient refuse votre recommandation pour assurer la surveillance de sa thérapie médicamenteuse?

Le refus d’un patient de suivre votre recommandation pour un prélèvement sanguin ou une modification à sa thérapie médicamenteuse, par exemple, peut parfois être lié à des préoccupations ou à des peurs qu’il n’a pas exprimées au préalable. C’est pourquoi il est important dans votre approche :

• d’écouter et de prendre en considération ses préoccupations;
• de lui expliquer clairement les raisons de l’intervention proposée;
• de l’informer des conséquences si cette intervention n’est pas réalisée;
• de lui rappeler vos limites comme professionnel en fonction des résultats obtenus (ex. : il pourrait être dirigé vers un autre professionnel de la santé);
• de proposer des solutions de remplacement au traitement lorsque possible;
• de respecter en tout temps son choix.

Assurez-vous de bien documenter le dossier de votre patient en lien avec ces échanges.

N’oubliez pas, également, d’expliquer au patient le volet administratif lié à votre intervention tel que la facturation à son tiers payeur. Si vous déléguez cette étape, assurez-vous que votre personnel a été adéquatement formé pour le faire. Ceci évitera une mauvaise surprise au patient lorsqu’il consultera son dossier.

Quoi faire lorsqu’une personne refuse d’honorer une entente de paiement?

Il est possible qu’une personne cliente de la pharmacie ne puisse pas, pour diverses raisons, honorer sa facture. D’un point de vue commercial, c’est à votre discrétion de permettre un paiement échelonné ou à une date ultérieure. Si vous décidez d’accorder cette possibilité, assurez-vous de bien définir l’entente de paiement.

Lorsque la personne ne respecte pas cette entente, il est important d’agir de manière professionnelle.

• Clarifiez tout d’abord avec elle la situation en lui rappelant les termes de l’entente de paiement, notamment le délai et les conditions convenus avec elle.
• Par la suite, il peut être utile d’envisager une solution intermédiaire, comme un paiement partiel, afin de faciliter le règlement de la dette.
• Mettez également en place des mesures de suivi pour vous assurer que la situation est résolue.
• Si vos démarches n’aboutissent toujours pas, une procédure de recouvrement peut être entamée. Vous pouvez aussi demander conseil à un avocat pour bien définir l’ensemble de vos options.

Dans tous les cas, il est primordial de maintenir une relation respectueuse avec la clientèle. La communication claire, la compréhension et le respect mutuel sont toujours des approches efficaces.

Les communications par messagerie instantanée gagnent du terrain, notamment pour leur côté pratique. Elles permettent également la traçabilité des échanges, ce qui est un avantage intéressant. Vous souhaitez utiliser la messagerie instantanée avec vos patient(e)s? Voici quelques bonnes pratiques à adopter.

Comme pour tout autre moyen de communication, soyez clair et concis dans vos messages. Évitez de traiter plusieurs sujets en même temps et relisez vos messages avant de les transmettre.

En suivant ces bonnes pratiques, vous améliorerez la communication avec vos patient(e)s, tout en garantissant la confidentialité et la sécurité des informations transmises.

Comme pharmacien(ne), vous êtes un acteur clé dans la promotion de la santé et la prévention des maladies. Selon l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), la promotion de la santé a pour but de donner aux individus davantage de maîtrise de leur propre santé et de moyens de l’améliorer. Cette composante essentielle de la santé publique suppose la participation des individus et des populations en prenant en considération leur contexte social et environnemental¹.

La prévention des maladies quant à elle est axée sur des stratégies qui visent notamment à réduire les risques de maladie ou à déceler les maladies à un stade précoce alors qu’elles sont le plus facilement traitables. Elle inclut l’utilisation de tests de dépistage, qui visent à détecter des maladies ou des facteurs de risque avant l’apparition des symptômes². Il peut s’agir, par exemple :

• D’un test d’hémoglobine glyquée chez une personne adulte asymptomatique ayant un risque élevé de développer un diabète de type 2 selon un questionnaire validé;
• De tests de dépistage d’ITSS et de VIH chez une personne asymptomatique à risque recevant une prophylaxie préexposition au VIH.

Par contre, l’utilisation d’un test pour détecter la présence de streptocoques du groupe A chez une personne ayant des symptômes s’apparentant à une pharyngite n’est pas considérée comme du dépistage.

QUELQUES POINTS À PRENDRE EN CONSIDÉRATION

Pour bien jouer votre rôle en matière de promotion de la santé et de prévention des maladies, prenez en considération les aspects suivants : la pertinence de vos interventions, la collaboration intra et interprofessionnelle ainsi que le respect de la confidentialité des renseignements de santé de vos patient(e)s.

La pertinence de vos interventions

• Appuyez-vous sur des données scientifiquement reconnues avant de vous engager dans des initiatives de promotion de la santé et de prévention des maladies. Par exemple, consultez les recommandations présentées dans le Guide des bonnes pratiques en prévention clinique.
• Donnez accès à votre patient(e) à des informations claires sur les avantages, les risques et les résultats possibles des tests de dépistage offerts dans votre pharmacie.
• Déterminez, en partenariat avec votre patient(e), les interventions pertinentes et efficaces pour promouvoir et maintenir sa santé.
• Si vous avez recours à des tests de dépistage, assurez-vous qu’ils sont fiables, faciles à utiliser, peu coûteux, sécuritaires et acceptables pour votre patient(e).
• Avant de prescrire ou d’effectuer un test de dépistage, vérifiez si votre patient(e) l’a déjà réalisé et, si c’est le cas, s’il est nécessaire de le refaire ou encore si l’intervalle observé pour le subir de nouveau est approprié.

La collaboration intra et interprofessionnelle

• Impliquez des professionnel(les)s de la santé membres d’un ordre professionnel dans la réalisation de ces activités cliniques.
• Favorisez les approches interdisciplinaires de façon à maximiser les bienfaits des initiatives et la continuité des soins.
• Prévoyez, advenant un test de dépistage positif, les mécanismes de prise en charge de vos patient(es)s. Cela inclut de connaître les trajectoires de soins vers des professionnels habilités à diagnostiquer des maladies et les ressources disponibles dans votre région pour en informer vos patients.
• Participez aux programmes de promotion, de prévention et de dépistage coordonnés par les directions de santé publique du Québec.

Le partage des renseignements de santé du patient

• Assurez-vous de respecter les lois et les règlements en vigueur sur le partage des renseignements en santé lorsque des informations confidentielles concernant votre patient(e) sont partagées dans le cadre d’un programme de promotion, de prévention et de dépistage (ex. : rapports d’examens, résultats de tests, etc.).
• Comme le choix de réaliser un test de dépistage est individualisé selon les besoins des patient(e)s, ne ciblez pas ceux-ci à partir d’informations disponibles dans leur dossier uniquement dans le but de faire un dépistage ou une campagne de prévention de masse.

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1} Organisation mondiale de la santé. Traduction tirée du site Web de l’École de santé publique de l’Université de Montréal
² Définition du dépistage, MSSS

Au Québec, plus d’une dizaine de professionnels sont habilités à prescrire des médicaments pour les humains ou les animaux. Heureusement, les exigences liées à la manière de rédiger des ordonnances sont assez similaires d’un professionnel à l’autre.
Sur le site Web de l’Ordre se trouve un tableau pratique présentant les principales modalités liées à la prescription de médicaments pour les professionnels exerçant au Québec.

La page Outils et ressources pour les ordonnances du site Web du Collège des médecins du Québec (CMQ) est aussi une excellente source d’information à cet effet. Elle contient entre autres des guides et des fiches d’information qui orientent les médecins et informent les pharmaciens sur les bonnes pratiques liées à la rédaction d’une ordonnance et à sa transmission. Ces bonnes pratiques permettent notamment d’assurer une bonne collaboration entre les professionnels impliqués et de favoriser la santé et la sécurité des patients.

Plusieurs de ces outils du CMQ ont été produits conjointement avec l’Ordre des pharmaciens et l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec. Un bel exemple de collaboration interprofessionnelle!

Publiée dans L’interaction – Automne 2024

Comme pharmacien, vous avez la possibilité de prescrire des médicaments dans différentes situations. Il arrive à l’occasion qu’une ordonnance émise par un pharmacien soit exécutée dans un milieu différent de celui où s’est déroulée la consultation. Comment gérer ces situations?

Prenons l’exemple d’une entente de pratique avancée en partenariat. Un groupe de pharmaciens peut prescrire certains médicaments, en respect de l’entente prise avec les autres professionnels. Cette entente doit être balisée au sein de l’établissement ou du groupe de médecine de famille et préciser le type de patients à traiter, les circonstances qui autorisent le pharmacien à amorcer ou à ajuster une ordonnance, les situations où les médecins interviennent, etc.

Les ordonnances rédigées par ces pharmaciens sont alors valides pour ces patients, tant à l’interne qu’à l’externe de l’établissement (très pratique en clinique externe par exemple).

Si vous recevez une ordonnance rédigée par un collègue pharmacien, vous n’avez pas à confirmer qu’elle respecte le contenu de l’entente de pratique avancée en partenariat prévue dans l’établissement ou les recommandations découlant d’une demande de consultation. Vous n’avez pas non plus besoin d’obtenir une copie des documents qui y sont rattachés puisqu’il est de la responsabilité du pharmacien qui rédige l’ordonnance de respecter le cadre de son entente.

Le même principe s’applique si un pharmacien prescrit pour amorcer ou modifier une thérapie médicamenteuse de façon autonome, pour substituer un médicament, pour prolonger une ordonnance ou encore pour administrer un médicament.

Si vous recevez une prescription émise par un collègue pharmacien, vous devez procéder aux mêmes analyses que les autres ordonnances quant à la pertinence clinique, au choix du traitement selon la situation, au dosage, etc. Le pharmacien prescripteur doit se rendre également disponible si vous avez des questions ou des besoins de précisions.

De plus en plus d’autotests sont disponibles en pharmacie, dans les grandes surfaces ou encore sur le Web. Lorsque vous êtes consulté au sujet de l’utilisation d’un autotest, voici ce qu’il faut savoir et comment assurer un bon suivi pour vos patients.

Ce qu’il faut savoir

1- Quelques avantages et inconvénients des autotests.

Avantages :

• Grande disponibilité
• Facilité d’utilisation
• Modes d’utilisation peu invasifs
• Peu ou pas de déplacement pour le patient
• Rôle actif du patient relativement à sa thérapie
• Obtention rapide des résultats d’analyse

Inconvénients :

• Possibilité d’une mauvaise technique d’utilisation ou d’une interprétation erronée du résultat par le patient (manque d’expérience et de formation)
• Possibilité d’un mauvais ajustement de la médication par le patient en fonction du résultat d’analyse
• Dans le cas d’un faux positif : inquiétude du patient et interventions inutiles
• Dans le cas d’un faux négatif : fausse quiétude du patient et retard dans la consultation médicale
• Coût additionnel, si un contrôle est requis

2- Les divers types de tests disponibles

Santé Canada regroupe les tests en trois types :

1. Test permettant de diagnostiquer un état physique (ex. : test de grossesse, ovulation, etc.)
2. Test permettant de surveiller une maladie (ex. : glycémie, RNI, cholestérol, etc.)Accompagnez votre patient afin de l’aider à choisir le dispositif convenant le mieux à sa situation.
   – Pour la prise en charge faite directement à la pharmacie par un professionnel de la santé
   – Pour la prise en charge à domicile, par le patient. Dans ce cas-ci, l’ajustement de la médication en fonction du résultat obtenu peut être faite par le patient lui-même en considérant les avantages et inconvénients mentionnés ci-dessus, par le pharmacien s’il détient les cibles thérapeutiques ou encore par un autre professionnel de la santé habilité.
3. Test permettant de dépister une maladie ou un problème de santé (ex.: ADN, cancer, etc.)
   – Le dépistage vise à détecter des maladies ou des facteurs de risques à un stade précoce, avant même que la personne ne présente les symptômes de cette maladie.
   – Le dépistage conduit à des mesures préventives ou thérapeutiques réputées efficaces. Il est sous-entendu que les personnes chez lesquelles ce test sera utilisé ont une indication de dépistage.
   – Ces tests de dépistage ne peuvent généralement pas être réalisés en vase clos par les pharmaciens, mais sont utiles dans une approche intégrée. Pour plus d’information à ce sujet, consultez l’énoncé de position de l’Ordre concernant la promotion de la santé, la prévention des maladies et le dépistage de masse en pharmacie (1).

Lorsque vous accompagnez votre patient

• Appuyez-vous sur des données probantes pour juger de la pertinence du test avant de le proposer à votre patient ou de l’offrir.
• Fournissez à votre patient les explications nécessaires à la compréhension, à l’appréciation et à l’utilisation du test tels les avantages, les risques, l’entretien, l’interprétation, la fréquence, etc.
• Effectuez le suivi requis lors des résultats ou adressez le patient à un confrère ou à un autre professionnel compétent. Il est important d’aider le patient à gérer le résultat obtenu.

Dans le cadre de vos activités réservées, notamment la surveillance de la thérapie médicamenteuse, vous êtes bien placé pour discuter de ce type d’analyse avec votre patient. Vous pouvez en effet jouer un rôle important dans le choix du test, son utilisation ainsi que dans l’interprétation des résultats.

Bon à savoir

Tout comme pour les médicaments, Santé Canada a un processus d’homologation pour ces instruments (2), ce qui garantit l’efficacité et la sécurité lorsqu’ils sont utilisés selon les directives.
Un dépliant d’information est disponible sur le site de Santé Canada (3). Sur le même site, il est aussi possible d’avoir accès à la liste des instruments médicaux homologués en vigueur (4).

Références:

1. Énoncé de position sur la promotion de la santé, la prévention des maladies et le dépistage de masse en pharmacie, 30 avril 2007
2. La Loi sur les aliments et drogues définit le matériel médical comme tout article, instrument, appareil ou dispositif pouvant servir au diagnostic, au traitement, à l’atténuation ou à la prévention d’une maladie ou de tout autre problème de santé. Tout article médical vendu au Canada doit satisfaire aux exigences du Règlement sur les instruments médicaux, afin d’en assurer l’innocuité et l’efficacité lorsqu’on respecte le mode d’emploi.
3. Sécurité et efficacité des trousse d’autodiagnostic médical
4. Liste des instruments médicaux homologués en vigueur (MDALL)

Dernière mise à jour : 2024

Depuis l’entrée en vigueur des projets de loi 41 et 31, vous pouvez notamment amorcer, modifier, cesser et substituer une thérapie médicamenteuse. Ces activités peuvent être réalisées de manière autonome ou à la demande du prescripteur. Voici quelques précisions.

De manière autonome

À la suite de votre évaluation, et dans l’objectif de répondre aux besoins du patient, vous pouvez réaliser les activités suivantes de manière autonome.

À la demande du prescripteur

À la suite de votre évaluation, et dans l’objectif de répondre aux besoins du patient, vous pouvez amorcer, modifier ou cesser une thérapie à la demande d’un prescripteur ou d’un groupe de prescripteurs. Voici les différentes situations concernées.

Que vous agissiez de manière autonome ou à la demande d’un prescripteur, votre décision doit être justifiée et vous devez établir un plan de match, consigné au dossier du patient. Ce plan devra contenir les suivis à effectuer et les renseignements pertinents pour l’appliquer.

Les honoraires professionnels ne sont pas encadrés par les règlements sur les activités professionnelles qui peuvent être exercées par un pharmacien. Pour connaître les situations pour lesquelles des honoraires professionnels sont prévus, veuillez communiquer avec l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires.

[1] Un stupéfiant, une drogue contrôlée ou une substance ciblée

[2] Vous pouvez modifier la forme, la posologie, la concentration, la dose, la voie d’administration, la durée de traitement et la quantité prescrite.

[3] Consultez cette question de pratique portant sur la modification d’une thérapie médicamenteuse d’une substance désignée : https://www.opq.org/pratique-professionnelle/questions-de-pratique/puis-je-modifier-une-therapie-medicamenteuse-de-substances-designees

Il arrive régulièrement que vous n’ayez pas suffisamment d’un médicament pour remplir une ordonnance, que ce soit en raison d’une demande accrue pour ce médicament, d’un problème d’approvisionnement ou d’une rupture d’inventaire.

Favorisez toujours un service unique de la quantité totale, même si cela signifie d’attendre avant de servir le patient

Le service unique diminue le risque d’erreur, favorise les gains de temps, évite des questions de la part des patients (sur le changement d’apparence ou de dosage du médicament), augmente la satisfaction et fait en sorte que le patient a accès à toute sa thérapie d’un seul coup.

Plusieurs situations peuvent permettre un service unique et ainsi diminuer les manipulations amenées par les « devons » :

• Le patient prend déjà le médicament et il lui en reste;
• Le délai de réception du médicament vous permet un service unique au temps opportun;
• Le délai d’attente pour amorcer une nouvelle thérapie est acceptable.

Si un service unique n’est pas possible, assurez-vous que l’information au dossier reflète ce que le patient a reçu

Lorsqu’un service unique n’est pas possible, documentez le dossier patient en indiquant la marque de commerce, la teneur et la quantité de médicaments servis. Vérifiez auprès de votre fournisseur les fonctionnalités disponibles à votre logiciel pour refléter avec exactitude le service effectué.

Vous serez alors en mesure :

• D’avoir une traçabilité du service;
• D’étiqueter adéquatement le médicament servi;
• De tenir votre inventaire avec exactitude (particulièrement pour les substances désignées).

De plus, le Dossier santé Québec rendra une image juste du service au dossier du patient.

Que vous optiez pour un service unique ou en plusieurs fois, n’oubliez pas de communiquer clairement les informations utiles au patient afin qu’il puisse bien comprendre la situation.