Vous avez devant vous une patiente qui refuse un prélèvement sanguin nécessaire à l’ajustement de sa thérapie? Ou encore un patient qui refuse d’honorer une entente de paiement? Comment agir lorsque vous vivez ce type de situations? Explorons ces questions.

Quoi faire lorsqu’un patient refuse votre recommandation pour assurer la surveillance de sa thérapie médicamenteuse?

Le refus d’un patient de suivre votre recommandation pour un prélèvement sanguin ou une modification à sa thérapie médicamenteuse, par exemple, peut parfois être lié à des préoccupations ou à des peurs qu’il n’a pas exprimées au préalable. C’est pourquoi il est important dans votre approche :

• d’écouter et de prendre en considération ses préoccupations;
• de lui expliquer clairement les raisons de l’intervention proposée;
• de l’informer des conséquences si cette intervention n’est pas réalisée;
• de lui rappeler vos limites comme professionnel en fonction des résultats obtenus (ex. : il pourrait être dirigé vers un autre professionnel de la santé);
• de proposer des solutions de remplacement au traitement lorsque possible;
• de respecter en tout temps son choix.

Assurez-vous de bien documenter le dossier de votre patient en lien avec ces échanges.

N’oubliez pas, également, d’expliquer au patient le volet administratif lié à votre intervention tel que la facturation à son tiers payeur. Si vous déléguez cette étape, assurez-vous que votre personnel a été adéquatement formé pour le faire. Ceci évitera une mauvaise surprise au patient lorsqu’il consultera son dossier.

EN SAVOIR PLUS Pour plus de détails, consultez les questions de pratique suivantes sur le site Web de l’Ordre : Puis-je refuser de servir un patient? Puis-je mettre fin aux soins et services pharmaceutiques offerts à un patient?

Quoi faire lorsqu’une personne refuse d’honorer une entente de paiement?

Il est possible qu’une personne cliente de la pharmacie ne puisse pas, pour diverses raisons, honorer sa facture. D’un point de vue commercial, c’est à votre discrétion de permettre un paiement échelonné ou à une date ultérieure. Si vous décidez d’accorder cette possibilité, assurez-vous de bien définir l’entente de paiement.

Lorsque la personne ne respecte pas cette entente, il est important d’agir de manière professionnelle.

• Clarifiez tout d’abord avec elle la situation en lui rappelant les termes de l’entente de paiement, notamment le délai et les conditions convenus avec elle.
• Par la suite, il peut être utile d’envisager une solution intermédiaire, comme un paiement partiel, afin de faciliter le règlement de la dette.
• Mettez également en place des mesures de suivi pour vous assurer que la situation est résolue.
• Si vos démarches n’aboutissent toujours pas, une procédure de recouvrement peut être entamée. Vous pouvez aussi demander conseil à un avocat pour bien définir l’ensemble de vos options.

Dans tous les cas, il est primordial de maintenir une relation respectueuse avec la clientèle. La communication claire, la compréhension et le respect mutuel sont toujours des approches efficaces.

EN SAVOIR PLUS Pour plus de détails, consultez la question de pratique suivante sur le site Web de l’Ordre : L’un de vos patients a un compte en souffrance. Que pouvez-vous faire? Vous pouvez aussi consulter le site Web d’Éducaloi : Le contrat de service > educaloi.qc.ca/capsules/le-contrat-de-service Le recouvrement de dettes > educaloi.qc.ca/capsules/le-recouvrement-de-dettes