Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour communiquer par messagerie instantanée (texto) avec mes patient(e)s?

Les communications par messagerie instantanée gagnent du terrain, notamment pour leur côté pratique. Elles permettent également la traçabilité des échanges, ce qui est un avantage intéressant. Vous souhaitez utiliser la messagerie instantanée avec vos patient(e)s? Voici quelques bonnes pratiques à adopter.

Éléments à considérer	Bonnes pratiques
Type de message	Avant son utilisation, évaluez toujours si l’usage de la messagerie est un moyen approprié pour communiquer avec votre patient(e). Un tel moyen serait pertinent pour informer un patient(e) d’un moment de livraison ou pour inviter un(e) patient(e) à remplir un formulaire en ligne, mais serait inapproprié pour les questions urgentes, complexes ou sensibles, par exemple. Reconnaissez les limites de ce mode de communication et orientez votre patient(e) vers d’autres moyens de communication si nécessaire.
Consentement et horaire d’envoi	Obtenez le consentement éclairé de votre patient(e) avant de communiquer par messagerie avec lui ou elle. Informez votre patient(e) sur la sécurité et les sujets appropriés à aborder par ce moyen. Dites-lui qui aura accès aux messages. Informez votre patient(e) que les messages seront conservés dans son dossier. Informez votre patient(e) de l’horaire d’envoi et respectez-le pour maintenir une relation professionnelle.
Coordonnées	Avant de communiquer par messagerie instantanée avec un(e) patient(e), confirmez ses coordonnées. Indiquez votre nom complet et celui de la pharmacie dans vos messages. Demandez à votre patient(e) de s’identifier dans ses réponses.
Confidentialité	Invitez votre patient(e) à restreindre l’accès à son appareil (ex. : ne pas partager ses codes d’accès). Utilisez des applications de messagerie sécurisées qui offrent un chiffrement de bout en bout.
Suivi des réponses	Prévoyez une procédure pour suivre les réponses et assurez-vous de répondre aux messages rapidement. Un système de messagerie partagé au sein de l’équipe de pharmacie permet au patient de recevoir des réponses à ses textos même en votre absence.
Documentation	Notez vos échanges dans le dossier du patient ou de la patiente. Une fois l’échange terminé, détruisez les messages après leur transfert dans le dossier.
Gestion des désaccords	Gardez un ton respectueux en cas de malentendu. Proposez un autre moyen de communication lors de situations tendues, pour éviter une escalade.

Comme pour tout autre moyen de communication, soyez clair et concis dans vos messages. Évitez de traiter plusieurs sujets en même temps et relisez vos messages avant de les transmettre.

En suivant ces bonnes pratiques, vous améliorerez la communication avec vos patient(e)s, tout en garantissant la confidentialité et la sécurité des informations transmises.

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